百草味獲評金音獎“2019中國最佳服務新銳獎”
時間:2019-10-30 14:53:09
導讀:

   一年一度的“金音獎”中國最佳客戶聯絡中心與卓越客戶體驗獎榜單公布,休閑零食品牌百草味以先進的客戶關系系統運作模式、更多維度的客戶服務職能價值與卓越的服務體驗,在5108份參選案例中脫穎而出,榮膺2019年度中國最佳服務新銳獎。同時獲獎的還有騰訊、一汽大眾、戴爾、美的等品牌。

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百草味榮獲金音獎“2019年度中國最佳服務新銳獎”

   據了解,金音獎被稱為中國聯絡中心的“奧斯卡”獎,是由國家工信部、國家商務部支持,中國呼叫中心主辦,以4PS國際標準作為評選標準的客戶聯絡中心行業權威評選,旨在表彰在聯絡中心和客戶關系、客戶服務管理領域取得優異成績、推動整個客戶服務行業發展的企業及人員。2019年度金音獎組委會專家針對1593個中心進行評測推薦,值得一提的是,以往金音獎主要頒發給類似阿里巴巴、京東等的互聯網平臺型企業,而今年金音獎的獲獎名單中,首次出現了以百草味為代表的在零售電商品牌。

   今年是互聯網誕生的 50 周年,也是互聯網進入中國的 25 周年。2018 年中國數字經濟規模達到4.7 萬億美元,保持著全球第二大數字經濟體這個地位,增速是17.5%,這是遠高于 GDP 的增速。成立于2003年的百草味在中國互聯網商業發展的起步階段轉型,2010年率先進入電商模式。轉型10年間,這一休閑零食品牌見證了商業和互聯網的結合帶來的巨大能量,也是在10年間,百草味銷售業績實現了217倍的高速增長。

   于此同時,百草味也越來越深刻認識到用戶體驗的重要意義,并在產品、運營、營銷、客服領域不斷創新,滿足消費者對于體驗的更高需求。作為最近距離觸達消費者的端口,——客服中心,則更看重溫度、效率及體驗。

   在“以用戶為中心”的發展理念下,百草味于2011年成立客服中心。與6000萬用戶直接溝通的過程中,百草味客服中心明確了該職能部門的價值及戰略定位,即從成本中心到價值中心的升級迭代,形成了客服業務團隊、客服賦能支持團隊(以及業務承包團隊三大核心版塊協同作戰。


百草味客服中心工作人員

   在具體運作中,不同于以往傳統的呼叫客服運作模式,百草味客服中心靈活運用三種模式運作:1.平臺系統(千牛、咚咚、店小秘);2.百草味自有系統(OMS訂單管理系統、WMS發貨管理系統);3.第三方系統(客道精靈、赤兔名品、班牛客服),更快響應,更好服務。

   此外,百草味客服中心還通過針對不同人群的定制化服務、針對企業內部的信息需求,開發出不同的職能,多維度提升客服中心價值。他們針對團購(大客戶、企業客戶)專人專業對接,針對客戶反饋搜集整理全網用戶輿情、評價信息,通過大數據處理指導百草味產品研發、運營維護改良等,幫助其他職能部門快速改善,直接推動企業整體服務水平大提升


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